Si te detuvieras en este momento a pensar en tu paciente o cliente actual ¿podrías asegurar que volvería a adquirir tus productos o servicios? o ¿será que solo se interesó en la promoción que le ofrecías? ¿Hiciste una venta o un cliente? ¿Quieres hacer clientes y no solo ventas? Te diremos qué puedes hacer para mejorar y cómo aprovechar la analítica de datos para armar una estrategia de retención que te convierta en la primera opción por encima de tus competidores.

Es probable que luego de esa primera compra, tu cliente vuelva a tocar tu puerta o por el contrario, puede estar considerando otras opciones que le ofrece el mercado. Lo importante es que no sea demasiado tarde para que logres que cambie de opinión. Sin embargo, antes de intentar convencerlo, es primordial conocer las razones que lo llevaron a tener en cuenta otra alternativa diferente a la tuya.

 

Una posibilidad es que no supo cómo colocarse los lentes de contacto que compró en tu óptica, o tal vez intentó comunicarse contigo sin éxito, no tuvo tiempo para ir hasta la óptica, o seguramente tuvo preguntas y terminó viendo videos en internet para buscar respuestas. Quizá se sintió abandonado y después de unos meses decidió aprovechar el 50% de descuento de la competencia que le apareció en su Facebook.

 

En este sentido, no debemos olvidar que la primera impresión cuenta, por lo que es vital que la persona encargada de atención al cliente en tu óptica esté perfectamente alineada con la cultura de servicio y que tenga vocación para recibir a los potenciales clientes o a tus clientes actuales con la mejor de las disposiciones; que pueda resolver sus dudas para que salga satisfecho y con ganas de volver.

Cuesta 5 veces más atraer nuevos clientes que mantener a los actuales

 

Construir una relación con nuestros clientes es toda una ciencia. Controlar lo que sucede después es tan importante como cerrar la primera compra. Esto no quiere decir que debas abandonar las estrategias de adquisición de nuevos clientes, pero es necesario que les des una atención especial a los que ya te acompañan.

Enfócate en construir una relación de valor que inicie desde la primera compra, donde el cliente sepa que cuenta contigo. ¿Qué tal si compartes con ellos videos de bienvenida personalizados? Personalizar tus ofertas y comunicaciones en base a la data que analices, te permitirá generar un mayor retorno de inversión (ROI por sus siglas en inglés.

Tus videos de bienvenida deben ser breves, frescos e incluir un llamado a la acción. Mira este ejemplo

¿Has pensado en implementar capacitaciones en el uso de lentes de contacto por ejemplo? . La idea es que tus clientes se sientan como verdaderos aliados y entregarles contenido de valor es una buena herramienta que te ayudará a mejorar cada vez más tu tasa de retención.

Pero si hablamos de retención ¿Qué tanto sabes acerca de tus clientes? Antes de sentarte a planear una estrategia de retención, lo primero es entender por qué tus clientes se están yendo. Una vez que identifiques sus motivos, podrás entregarles incentivos realmente valiosos.

La importancia de tener una base de datos robusta

 

Para avanzar en este proceso, revisa si tienes una base de datos o una simple lista de nombres. Es importante que construyas una buena base que contenga diferentes tipos de datos útiles. Sigue esta lista de chequeo para asegurarte de que estés haciéndolo bien, guárdala para que no se te olvide nada.

Esto te permitirá personalizar tus comunicaciones y te abrirá un abanico de posibilidades para que haya autenticidad en la manera en que abordas a tus pacientes, ya que podrás:

• Hacer un seguimiento post compra
• Obtener opiniones acerca de tus productos o servicios
• Establecer notificaciones
• Personalizar la experiencia del usuario de acuerdo a su recorrido
• Utilizar técnicas de storytelling en los intentos de comunicación
• Crear contenido de valor más allá de las promociones o descuentos
• Definir un tono que les permita a los suscriptores familiarizarse con tu marca

Y seguro te estás preguntando cómo armar una base de datos y qué herramientas utilizar. En el mundo del internet hay innumerables formatos gratuitos y por suscripción que te posibilitan armar bases de datos y empezar a trabajar con ellas. Sin embargo, no es recomendable utilizar herramientas gratuitas para el armado de base de datos ya que debes cuidar la información sensible y la privacidad de tus clientes. Mira este software de gestión que puede servir de guía para implementarlo en tu óptica.

 

Starbucks, un caso de éxito

 

Aunque se trata de una industria totalmente diferente, te traemos un caso de éxito para que lo veas más claro. Starbucks hace estimaciones acerca del posible éxito de una nueva tienda a partir del análisis de la información geográfica, demográfica y el tráfico. Son datos de mucha utilidad a la hora de elegir la ubicación de sus tiendas.

Asimismo, gracias a su sistema de recompensas y su aplicación móvil ha logrado personalizar cada vez más la experiencia del usuario, entregando ofertas basadas en sus gustos, la temporada e incluso la hora. En conclusión, al conocer cada vez más los hábitos de compra de sus clientes, puede hacer que sus ventas se incrementen.

Mira por dónde iniciar la conversación desde tu óptica luego de la compra

 

• Ofréceles a tus clientes materiales o canales de ayuda para usar tus productos.
• Asegúrate de que tus pacientes tienen claro la frecuencia de cambio de lentes de contacto y soluciones.
• Revisa si en la conversación con tus clientes rescatas oportunidades para ofrecer nuevos productos
• Realiza llamadas mensuales de seguimiento.
• Revisa la oportunidad de cross sell o venta cruzada a través de la venta de líquidos para la rutina de limpieza de lentes de contacto, así como la venta de lentes de sol o anteojos oftálmicos.
• Ofrece promociones de acuerdo a la temporada del año (invierno, verano, fiestas).
• Anticípate a la compra mensual que hacen tus clientes pero con mensajes oportunos. Si ya sabes que está por terminar su solución multipropósito o ya es tiempo de realizar el reemplazo de lentes de contacto, envíales un amable recordatorio una semana antes e impulsa la recompra.

Luego de hacer un buen trabajo en retención, le damos la bienvenida a la lealtad

 

Si trabajaste para construir una relación cercana con tu cliente, seguramente conquistarás su corazón ¿y esto qué significa? que además de re-comprarte, te va a recomendar y te va a preferir siempre por encima de tus competidores. En este caso, la satisfacción y su experiencia con tu servicio es el motivador para su decisión de compra. Atiende, sirve y cuida al cliente que confió en ti y se convertirá en tu mejor vendedor.

Fuentes

• Niels Kehl (Unsplash)
• Reportarte.es